Programele de loialitate favorizeaza o relatie mai puternica intre afacere si clientii sai, creand o legatura emotionala si crescand loialitatea pe termen lung. A vorbi despre e-commerce inseamna a vorbi despre niveluri ridicate de crestere, utilizatorii din ce in ce mai increzatori in operarea online si noi instrumente care duc la o experienta de cumparaturi din ce in ce mai placuta datorita cantitatii de date care se genereaza pe acest canal.
Totusi, cand vorbim despre comertul electronic , trecem cu vederea ca si astazi, la sfarsitul anului 2023, aproape 80% din tranzactiile cu amanuntul la nivel mondial au loc pe canalul fizic, potrivit unui studiu dezvoltat de eMarketer.
Cu alte cuvinte, doar 20% din operatiuni au loc online si, conform raportului, este asteptata o anumita „stabilitate” in comertul electronic global pentru urmatorii ani, cu un avans de 9,4% pana in 2024 si de 8,6% pana in 2025. Chiar si asa , vanzarile pe acest canal ar reprezenta intre 19,5% si 21,2% din total.
Consumatorii vor sa vorbeasca cu oameni „adevarati”.
Fara indoiala, pandemia a adus un interes mai mare al consumatorilor pentru canalele digitale, dar post-pandemia a aratat inca o data ca consumatorii inca pretuiesc si au nevoie de experienta umana, personala, de a merge la un magazin cu amanuntul.
Consumatorii chestionati de PwC ( PwC Customer Loyalty Survey 2022 ) au evidentiat ca, in ciuda automatizarii in care suntem cufundati, ei sunt in continuare interesati sa vorbeasca cu o persoana „reala”. In acest sens, interactiunea umana este importanta sau foarte importanta pentru loialitatea acestora fata de restaurante (58%), servicii financiare (55%), farmacii (53%) si hoteluri (52%).
Ceva care afecteaza direct loialitatea consumatorilor fata de un retailer este experienta clientilor. Potrivit sondajului PwC, mai mult de jumatate (55%) dintre consumatori au declarat ca ar inceta sa cumpere de la o companie aleasa de ei dupa mai multe experiente proaste, in timp ce 8% au spus ca vor inceta sa cumpere doar dupa o experienta proasta.
Programe de loialitate pentru a face cumparatorul sa se indragosteasca
La serviciul si experienta clientilor trebuie sa adaugam personalizarea si posibilitatea de a ajunge la clienti cu beneficii si reduceri: 53% dintre cei chestionati au recunoscut ca obtinerea unui pret bun este principalul motiv pentru care frecventeaza in mod regulat o companie, in timp ce 30% au declarat ca sunt atrasi de beneficiile, recompensele si privilegiile (reduceri, reduceri si acces sau oferte speciale) pe care le obtin prin programele de fidelitate.
De asemenea, cea mai recenta editie a EY Future Consumer Index evidentiaza ca, in mijlocul unei situatii suparatoare din cauza cresterii preturilor la alimente si intr-un context de criza si incertitudine, consumatorii mexicani arata inca adaptabilitate si dorinta de schimbare. 69% arata o tendinta spre obtinerea de experiente personalizate si aproape jumatate sunt dispusi sa cheltuiasca pe lucruri noi si sa-si mareasca cheltuielile pentru experiente.
Inovati pentru a creste
Intr-un scenariu in care consumatorii sunt din ce in ce mai retrasi, iar valoarea medie a biletului scade, serviciile pentru clienti si programele de loialitate sunt doi factori cheie care permit comerciantilor cu amanuntul sa sporeasca vanzarile. Daca pandemia ne-a invatat ceva, este ca afacerile cele mai potrivite pentru a depasi crizele si adversitatile sunt cele care au clienti fideli si loiali. Pe aceasta cale, incorporarea inovatiei nu mai este o optiune: este o conditie necesara pentru imbunatatirea experientei clientilor dintr-o abordare omnicanal, generand valoare suplimentara.
Astazi, companiile de vanzare cu amanuntul au o oportunitate excelenta de a adauga instrumente si solutii Software as a Service (SaaS) pentru a-si automatiza procesele si pentru a consolida loialitatea clientilor prin utilizarea eficienta a datelor lor. In acest fel, magazinele fizice au trecut de la a fi o „cutie neagra” la a fi o sursa de informatii care poate fi folosita pentru a intra in legatura cu clientii intr-un mod semnificativ, pentru a le evalua emotiile si preferintele si pentru a le recompensa pentru a-i face sa revina.
Un client fidel plateste mai mult
In concluzie, intr-un scenariu in care majoritatea tranzactiilor la nivel mondial continua sa aiba loc pe canalul fizic si in care consumatorii sunt din ce in ce mai sensibili la preturile produselor si serviciilor, trecerea catre personalizare si crearea de programe de loialitate eficiente cu tehnologie si inovatie este o solutie puternica. modalitate de a genera valoare suplimentara. Dupa cum subliniaza Luisa O’Brien si Carlos Jones intr-un articol pentru Harvard Business School, pe masura ce ciclul de viata al loialitatii se dezvolta, clientii devin chiar creatori de afaceri: cumpara mai mult, platesc preturi mai mari si atrag clienti noi prin recomandari.
