O strategie buna de servicii pentru clienti poate fi extrem de plina de satisfactii intr-o era a asteptarilor clientilor din ce in ce mai mari. Oamenilor le place sa recunoasca in mod public cand au avut o experienta de serviciu memorabila. Pe de alta parte, un serviciu slab pentru clienti ii poate face sa uite de toate experientele bune pe care compania ta le-a oferit.
Dezvoltarea unei strategii solide de servicii pentru clienti este cea mai buna modalitate de a capta cerintele clientilor cunoscuti de astazi.
Pasi pentru dezvoltarea unei strategii de servicii pentru clienti
As dori sa va ajut sa construiti o strategie de servicii care poate fi un mare diferentiere pentru afacerea dvs. prin acesti pasi simpli:
Pasul 1: Hartati calatoriile clientilor si intelegeti preferintele acestora
Deoarece o strategie de servicii pentru clienti se bazeaza pe satisfacerea nevoilor clientilor, este o idee buna sa evidentiezi calatoriile detaliate ale serviciului si sa identifici punctele dureroase ale clientilor , provocarile si obiectivele la fiecare punct de contact si canal.
Incepeti prin a colecta si analiza feedback-ul clientilor nu numai din sondaje regulate si focus grupuri, ci si din surse indirecte, cum ar fi datele privind biletele de asistenta si ascultarea vocii clientilor dvs. pe retelele sociale, forumurile populare si site-urile de recenzii online.
Colectati date despre clienti din vanzari, marketing si asistenta pentru a obtine informatii valoroase despre clienti si pentru a construi o strategie de succes de servicii pentru clienti.
Pasul 2: Analizati performanta actuala a serviciului clienti
Inainte de a enumera initiativele strategice pentru imbunatatirea serviciului pentru clienti, evaluati starea actuala a functiei dvs. de servicii pentru clienti. Va puteti audita interactiunile anterioare cu clientii si performanta agentilor folosind valori vitale ale serviciului pentru clienti.
Exista o intarziere in timpii de raspuns? A existat o crestere a volumului de bilete in ultimele luni? Rezolutiile dureaza mai mult decat se astepta pe un anumit canal? Analizarea datelor anterioare privind serviciile pentru clienti va ajuta sa raspundeti la aceste intrebari si sa identificati zonele de imbunatatire si oportunitatile de a genera satisfactia clientilor.
Pasul 3: Definiti-va obiectivele si prioritatile de servicii pentru clienti
Dupa ce ati analizat performanta serviciului pentru clienti, veti veni cu o lista de provocari si oportunitati care concureaza pentru concentrarea si eforturile echipei dvs.
- Care dintre aceste provocari ar avea cel mai mare impact asupra clientilor dvs.?
- Care dintre ele se aliniaza indeaproape cu strategia generala de CX a organizatiei dvs.?
- Exista castiguri rapide si timpurii pe care le puteti vedea chiar si cu o imbunatatire minora a agentilor sau cu adaugarea unui nou instrument?
Evalueaza prioritatea obiectivelor si provocarilor tale pe baza intrebarilor de mai sus pentru a crea strategii de servicii clienti mai eficiente. De exemplu, daca prioritatea ta principala este sa abordezi un volum tot mai mare de interogari repetitive de nivel 1, atunci adoptarea chatbot-urilor poate deveni strategia ta cheie.
Pasul 4: Identificati KPI-urile, calendarele si valorile pentru a urmari progresul
KPI-urile si valorile de serviciu pentru clienti actioneaza ca repere pentru a va imbunatati strategia de servicii pentru clienti. Acestia pot reflecta asupra productivitatii agentilor, performantei si calitatii asistentei oferite clientilor. Cateva exemple sunt natura problemelor clientilor, numarul de bilete rezolvate, timpul de functionare necesar pentru a rezolva fiecare problema, dar si valori precum Net Promoter Score (NPS) si Customer Satisfaction (CSAT) care se adreseaza satisfactiei clientilor.
Pasul 5: Antrenati-va agentii de asistenta si aliniati echipele
Echipa dvs. de servicii pentru clienti este esentiala pentru succesul strategiei dvs. de servicii pentru clienti. Formarea si echiparea agentilor dvs. pentru a avea o mentalitate centrata pe client este vitala pentru implementarea planului dvs. de servicii. Promovati o cultura de lucru colaborativa, orientata spre client si asigurati-va ca va imputerniciti reprezentantii cu cele mai bune instrumente.
Pasul 6: Evaluati si creati o stiva unificata de tehnologie de sprijin
Daca datele dvs. se afla in mai multe sisteme diferite, membrii echipei dvs. se vor muta intre file pentru a gasi informatii relevante, o completare nedorita la volumul de lucru existent.
Aceasta nu este doar o problema din punct de vedere al productivitatii sau al serviciului pentru clienti, ci si o problema pentru companie. Surse multiple de date inseamna, de asemenea, ca compania dumneavoastra suporta cheltuieli mai mari pentru software-ul intreprinderii independente.
Asigurati-va ca software-ul de asistenta pe care il utilizati are o piata cuprinzatoare cu instrumente si aplicatii care se integreaza perfect pentru o stiva cu adevarat unificata de tehnologie de asistenta.
Pasul 7: Masurati si revizuiti periodic strategia
Examinati-va strategia de servicii pentru clienti in termenele pe care le-ati stipulat anterior pentru a urmari progresul strategiei dvs. Monitorizati valorile cheie pe care le-ati identificat mai sus, cum ar fi timpii de raspuns sau scorurile de satisfactie. Daca nu vedeti nivelul dorit de imbunatatire, modificati-va tactica pentru a va adapta si imbunatati strategia de asistenta.
Amintiti-va, poate fi necesar sa va aliniati sau chiar sa creati noi strategii de servicii pentru clienti, in functie de schimbarile tectonice ale cerintelor clientilor, conditiile pietei si noile prioritati generale de afaceri.
